カスタマーハラスメントの基本方針
令和８年１０月１日制定
- 目的
社会福祉法人東近江市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、「共に生き、安心して暮らせる福祉のまちづくり」を基本理念に地域共生社会の実現を目指し、利用者、家族、地域住民の皆様及び関係機関等との信頼関係を大切にしながら福祉サービスを提供しています。
一方で、ごく一部の利用者や関係者から、社会通念を超える要求や暴言、威圧的な言動等により職員の人格や尊厳が傷つけられ、安全な業務遂行に支障を来す事案が発生することがあります。
本会は、利用者等からのご意見やご要望には真摯かつ誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応し、職員が安心して働ける職場環境を確保するとともに、質の高い福祉サービスの継続的な提供を目指します。
- カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
本会は、利用者及び関係者の権利を尊重するとともに、職員の人権、安全及び健康を守ります。苦情や要望については、サービス向上の機会として誠実に受け止め、適切に対応します。一方で、社会通念上不相当な要求や言動については、職員個人に対応を任せることなく組織として対応し、カスタマーハラスメントに当たる行為に対しては、職員の人格及び就業環境を守る観点から、本会として毅然とした対応を行います。また、職員が安心して業務に従事できる環境を維持することは、結果として利用者等に対する安定的かつ質の高いサービス提供につながるものであり、本会はこの考え方に基づき、適切な対応及び支援体制を整備します。
- カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、利用者、家族、地域住民及び関係者等からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの又は要求内容が妥当であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをいいます。
- 該当する主な行為
次のような行為をカスタマーハラスメントの例とします。
・暴言、侮辱、大声、人格を否定する発言及び差別的発言
・威迫、脅迫、恫喝、威圧的な言動
・身体的暴力、器物損壊
・長時間の拘束、繰り返しの電話や面談の強要
・土下座や謝罪文の強要
・業務範囲を超える過度な要求及び不当な金銭要求
・SNS やインターネット上での誹謗中傷や個人情報の拡散
・セクシュアルハラスメント、ストーカー行為
・職員個人への執拗な連絡や私的接触の要求
・その他、職員の安全や業務遂行を妨げる行為
なお、上記は例示であり、これらに限るものではありません。
- 本会の対応
本会は、カスタマーハラスメントに対し、次のとおり対応します。
・複数職員による組織的対応を基本とします。
・必要に応じて管理職が対応し、職員のみで対応させません。
・事実確認のため、面談内容や電話対応等を記録します。
・悪質な場合は、対応を中止し、施設・事業所からの退去又はサービス提供方法の見直しを行うことがあります。
・必要に応じて警察、弁護士、行政機関等の関係機関と連携します。
・職員の安全確保を最優先とし、必要な支援を行います。
- 職員への取組
本会は、職員が安心して働くことができるよう、次の取組を行います。
・カスタマーハラスメントに関する研修の実施
・相談・報告体制の整備
・発生事例の共有と再発防止
・メンタルヘルスケアの実施
・関係法令及びガイドラインに基づく適切な対応
- 利用者、関係者及び地域の皆様へのお願い
本会は、利用者、関係者及び地域の皆様との信頼関係を何より大切にしています。
今後も、ご意見やご要望には誠実に対応し、より良いサービスの提供に努めてまいります。
一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力や暴言又は不当な要求等があった場合には、本方針に基づき、組織として毅然と対応いたします。皆様のご理解とご協力をお願いします。